如何训练销售人员的“自觉性”
发布时间:2016-01-04 10:20:52 作者:820 来源:820军校 阅读次数:6

  第十七期

  人的行为往往是由自己的观念决定的,销售人员的自觉性通常情况下也应当是从观念开始,只要是自主观念指导的积极行为,我们就会称其为有自觉性。销售人员没有自觉性是非常可怕的事情,因为无论公司的管理制度多么严密、方法多么先进,都需要销售人员的主动性与自觉性才能有效地完成任务。单纯的依靠物质激励及皮鞭有时候是很难解决问题的。纵观现今中国成功企业如海尔、联想、娃哈哈、婷美、蒙牛等等,都是非常善于凝聚人气、善于调动员工主动性的公司。他们在发展的过程中靠的是员工的主动性,而不是简单的纪律。但是,问题是如何才能够使公司的员工有主动性呢?这个问题真值得研究。
  “从观念到行为”缺东西
  “从观念到态度,从态度到行为,从行为到结果”,这是一个目前比较流行的次序,并且大家已经非常熟悉了,但是问题的难点并不在于以上的次序,而是在于“观念”是如何形成的,既然观念是个开始,到底靠什么手段形成这样的观念?是去说教、激励、处罚还是开除?我们管理者在进入“观念到结果”的程序之前,经常遇到的是反向的事情。这就好像是鸡生蛋、蛋生鸡一样,我们往往只鼓吹了正向的一面,而没有解决另一面,这样的循环肯定行不通。笔者曾经上百次的与企业的老板讨论,他们当然知道观念的重要性,但是他们往往是被树立“观念”的过程难在门外。而且笔者在研究的过程中还发现,单纯的从难度与时间的耗费角度来看,观念的形成是观念到行为的数倍时间,我们有理由仔细的思考,到底我们应当更注重“鸡生蛋、蛋生鸡”的哪一面?从观念到行为的逻辑应当是另外一个循环的结果,真的有了“观念”,那剩下的从“行为到结果”就容易多了,所以真正的难点在于“观念”之前的“形成观念”的过程。《模压式销售训练系统》认为,销售人员观念的形成经历了重复、固化、认同、利益、观念的过程,你可以认为它是一个规律,也可以认为它是一套教育方法。总之,在大量的企业实践中,已经能够有效的应用,并控制销售人员的观念形成,这应当说是一个革命。下面我们就各个环节进行解说。
  重复10000遍就会固化下来
  任何新生事物对于销售人员来说,接受起来都是非常困难的,不管他是否真的能够给他带来好处。在没有看到好处之前,销售人员多半会抱着抵触的心态对待新生事务。但是我们往往没有时间进行说服教育等着他改变,因此强制性的执行在所难免。但是在强制性的同时要注意方式手段。曾经有一家生产保健品的企业,他们导购人员的成交率一直维持在20%左右,领导非常苦恼,在仔细分析之后准备采用《模压式销售训练系统》,在其中一项礼仪训练中要求所有的销售人员必须对客户鞠躬,很多员工不理解,但迫于公司的压力,训练中大家都按照公司的要求做,但是回去之后就没人做了。经过调查,很多人认为:不鞠躬自己仍然可以完成任务,所以鞠躬没有意义。另外还有一些人认为:鞠躬像是日本人会把客户吓跑,所以不敢鞠躬。为此我们特意观察了一些主动鞠躬的导购人员,发现他们在鞠躬之后的销售收入有了明显的提高,经过与这些销售人员沟通后发现,他们在开始的时候也感觉不是很适应,甚至有些邻近柜台的导购还讥笑过他们,但严格的按照公司的要求做,销售收入真的在增长,所以他们坚持下来了,但是这些人的数量极少。
  面临的问题就是:那些不鞠躬的人怎么办?好了,罚钱么?即便是罚了钱,他心里不服仍然不会执行的很好,甚至会造成严重的逆反心理,再严重会造成大范围的减员,简单的用对付工人的方式肯定不成。最有效的方式就是领导带头做,而且是反复的做,最好是一起做。为此该公司把所有的员工集中在一起每周两天的时间到各个卖场去鞠躬,每次不能少于100次,时间长了就习惯了,由于大家都鞠躬无形中形成了集体的共识。同时公司在内部的相互招呼中也采用鞠躬的形式,这样才能真正的养成习惯,形成自然。据统计每个员工即便不算在工作时间向客户的鞠躬,单是检查,回公司开会及训练所鞠躬的次数,每周都会在400次以上,这种大密度、高强度的训练方式能够迅速的将公司的意志变成现实。因此很多事情不能够有效的贯彻,跟我们所采用的形式有密切的关系,甚至形式决定了最终结果,因此高明的管理者除了要注意内容,往往形式也是非常重要的,集体反复鞠躬就是这个道理,正因为这种形式才使正确的行为才得到了有效固化。据测算鞠躬重复在5000次以上将得到有效固化。只有固化下来才能够谈到效果,否则什么都不要谈。
  认同-利益-观念
  机械的重复虽然可以使销售人员的动作得到固化,但是并不能够刺激销售人员的主动性,没有主动性任何措施的效果都会大打折扣。还是鞠躬这个例子,虽然员工都鞠躬了,但是如果员工没有变成自己的主观意志,没有将鞠躬看成是对客户的尊重与感激,鞠躬的效果是好不了的。为此必须赋予鞠躬以更高的理念内涵,并进行有效的灌输。首先,一定使员工区分什么是鞠得好?什么是鞠得不好?很多员工认为只要按照公司要求的标准完成动作就可以了,事实上,这只是最低层面,鞠躬的核心是:“你是否发自内心,是否真正的将客户看成是自己的亲人并体现在行动上”。不发自内心的鞠躬,客户一下子就能感受到,不要自以为聪明,不要只把它当成一种形式,这是自己在欺骗自己。反之,即便鞠躬的动作可能不是很标准,但是只要发自内心的将客户看成是自己的亲人,并能够全心全意为客户服务,客户很快就可以感受到,并可以迅速的接受导购人员。中国有句古话叫做:大象无形,意思是说很多事情贵在本质把握,只要本质没变外在的形式可能千差万别,放在这里理解比较合适。其次,认识到才能够领会到,领会到才能够做到。在训练的同时要反复的灌输“全心全意”为客户服务的思想,从而将这种行为与这样的理念紧密的挂钩,这会形成非常好的效果,不鞠躬就是不“全心全意”为客户服务。在这一点上领导千万不能够偷懒,每次都要带头,每次都要总结,每次都要讲道理,不怕车轱辘话反复说,某种意义上说这就是领导的工作,坚持一个月效果会大变,坚持一年所有的声音都会没有了。
  只要员工在思想上接受了这样的观念,那么他的自主性就会发生作用,这种自主性一旦折射到工作中,哪怕是一点点,他会立刻体现到销售行为上,并且立刻会被客户感知,从而直接作用到销售业绩上,这会强化员工对这种行为的忠诚度,从而形成长期的坚持力度。与此同时,公司应当进一步的反复灌输观念,使这种成果与全心全意为客户服务的理念紧密联系。一旦建立了这种联系,那么员工的服务观念就得以建立,并会影响到员工的各个行为,比如服务动作、售后服务、投诉等等,以后,只要能够跟全心全意为客户服务挂上钩的事情,都会得到较好的贯彻执行。因此,员工通过行为形成认同,然后感受利益,最终成为观念的过程是上面所有事情的主线,当然我们的例子是导购员,不是大客户销售人员,他们在具体的动作上还是有很大区别的,但是还是那句话“大象无形”,本质上是一样的。

结论:
·只有观念对了,自觉性也就有了。
·从观念到行为是很容易的,最难的是“从行为到观念”,能够做好一定是驰名企业。
·《模压式训练系统》强调“观念形成”的过程;只要认识到,就会成功!

 

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